Trình dược viên
Loading...Nếu bệnh viện hay các quầy thuốc Tân dược là nơi cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tới người bệnh thì bệnh nhân có được coi là một khách hàng? Như vậy, ngành sức khỏe nghiễm nhiên sẽ được coi như một ngành dịch vụ.
- TOP 200 loại thuốc Tân Dược thông dụng nhất năm 2015
- Cần đọc kỹ điều gì trước khi sử dụng thuốc Tân dược?
Quan niệm về khách hàng
Người ta vẫn thường nói “khách hàng luôn đúng”. Ai cũng biết rằng “ngậm bồ hòn” chẳng bảo giờ ngọt, nhưng đôi khi bạn vẫn phải làm những điều bạn cần làm, chỉ để bán được hàng và để có tiền thưởng. “Khách hàng luôn luôn đúng”, không phải vì họ lúc nào cũng luôn đúng, mà bởi nếu bạn cho rằng họ sai thì bạn sẽ chẳng thể kinh doanh được mặt hàng nào.
Vậy trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, bệnh nhân có được coi là những khách hàng? Trang web có tên Dictionary.com định nghĩa về khách hàng như sau: “Khách hàng là người mua hàng hoá hay sử dụng dịch vụ từ người khác”. Còn khi tra cứu trên trang web từ điển nổi tiếng Wikipedia, bạn sẽ nhận được ngay định nghĩa: “Khách hàng là những người có điều kiện ra quyết định về việc mua sắm, là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính và chất lượng của các sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó”. Khách hàng chính là những người mà bạn phải phục vụ và hơn nữa họ là những người tiêu dùng.
Vậy bệnh nhân có là khách hàng?
Nếu coi bệnh nhân là khách hàng, họ mua các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Nếu hiểu theo nghĩa đen, họ sử dụng các loại thuốc, nhưng đồng thời họ cũng sử dụng các dịch vụ như: xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, hoặc tư vấn hành chính… Như vậy, trong bệnh viện, các trạm y tế thì các nhà quản lý, hay ngay cả chính phủ, và cả bệnh nhân có đủ tiêu chuẩn được coi như một khách hàng?
Đây cũng chính là lý do tại sao các cuộc khảo sát về sự hài lòng của bệnh nhân đã được Việt Nam tiến hành trong ngành công nghiệp chăm sóc và đảm bảo sức khỏe. Trong các bệnh viện lớn ở Việt Nam, họ chú trọng nhiều hơn đến những phản hồi từ bệnh nhân và về chất lượng phục vụ của các nhân viên y tế trong bệnh viện đó. Còn ở một số nước phát triển khác, sự hài lòng của người bệnh đã trở thành một thước đo chuẩn mực về năng lực làm việc của một bác sĩ và thậm chí điều đó có thể ảnh hưởng đến chính thu nhập của bác sĩ và sẽ được chi trả bởi các bệnh viện hoặc các công ty bảo hiểm.
Năng lực của các bác sĩ sẽ được đánh giá như nào?
Nếu lấy sự hài long của khách hàng (bệnh nhân) làm thước đo chuẩn thì thái độ làm việc của bác sĩ được đánh giá tốt hay xấu sẽ phụ thuộc vào cách bệnh nhân phải ngồi đợi bao lâu trong phòng chờ và bởi những gì bệnh nhân cảm nhận được về thái độ khi tư vấn của người bác sĩ. Nhưng có một sự thật đáng buồn mà ai cũng phải thừa nhận là điều này không thực sự phản ánh đúng năng lực của các bác sĩ và về chất lượng chăm sóc y tế.
Trong một nghiên cứu của tạp chí British Journal of General Practice cho thấy nếu dựa vào các cuộc khảo sát đo sự hài lòng của người bệnh để đánh giá mức độ tận tụy của bác sĩ sẽ cho kết quả hoàn toàn sai lệch. Trong hơn 980.000 bệnh nhân được khảo sát thì có đến trên 7.800 ca thực hành cho thấy: Các bác sĩ kê nhiều thuốc kháng sinh hơn trong đơn thuốc nhận được nhiều thiện cảm hơn so với những bác sĩ “keo kiệt” trong việc kê thuốc kháng sinh.
Vì vậy, khi xem xét số liệu của NICE (U.K.’s National Institute for Health and Care Excellence), ước tính đã có hơn 10 triệu đơn thuốc kháng sinh được kê không đúng quy định mỗi năm (thuốc kháng sinh không điều trị bệnh cảm lạnh và nhiễm virus) chỉ để làm hài lòng người bệnh, một con số nguy hiểm đáng báo động. Tuy điều đó không có nghĩa là những cuộc khảo sát không có giá trị. Tất nhiên nó có giá trị ở một phương diện nào đó. Các thông tin phản hồi là rất quan trọng nếu nó mang tính chất xây dựng và có nhiều phản hồi tiêu cực đã phản ánh chính xác những gì mà các bác sĩ đang làm. Tuy nhiên, trong quá trình khảo sát, có nhiều phản hồi dựa trên cảm tính. Nếu bệnh nhân không có được những gì mà họ muốn hoặc nếu họ có một trải nghiệm xấu, họ thường có khuynh hướng phàn nàn.
Hơn nữa, nếu đánh giá năng lực bác sĩ thông qua việc khảo sát thì luôn cần sự nỗ lực để thuyết phục bệnh nhân dành thời gian điền vào phiếu điều tra. Do đó, hầu hết các cuộc trò chuyện giữa nhân viên điều tra y tế và những người bệnh nhân đều không đi tới được đích.
Vậy nếu không có tất cả các dữ liệu khảo sát, cuộc điều tra không đưa ra được kết luận hoàn chỉnh. Vậy làm thế nào để có thể cải thiện dịch vụ chăm sóc cho bệnh nhân? Vì sức khỏe là tài sản quý giá nhất của mỗi người, không thể đem so sánh với một chiếc áo len hay một bát súp. Vậy nên, một bệnh nhân không thể bị đối xử như một khách hàng càng không thể xem như một thứ hàng hóa mà cần phải được xem như một người bạn . Một cuộc đối thoại cởi mở giữa những bác sĩ và bệnh nhân, chứ không phải một cuộc khảo sát, là những gì cần làm để tạo nên sự khác biệt thực sự.
